Chapitre 12 : Pilotage des Opérations Quotidiennes et Suivi des Interventions

Pilotage des Opérations Quotidiennes et Suivi des Interventions : La GTB au Cœur du Fonctionnement Efficient du Bâtiment

Le pilotage des opérations quotidiennes et le suivi des interventions constituent le nerf de la guerre d’une Gestion Technique des Bâtiments (GTB) efficiente. Au-delà de la maintenance préventive et de la gestion des urgences, la GTB permet d’optimiser le fonctionnement au jour le jour du bâtiment administratif, de répondre promptement aux besoins des occupants et d’assurer un suivi rigoureux de toutes les actions menées. Des procédures claires, des outils numériques adaptés et une organisation bien rodée sont les clés d’un pilotage quotidien réussi.

Organisation des Rondes Techniques et des Contrôles Quotidiens

Les rondes techniques et les contrôles quotidiens sont des actions proactives essentielles pour détecter rapidement les anomalies mineures avant qu’elles ne dégénèrent en problèmes plus importants, et pour s’assurer du bon fonctionnement général du bâtiment. La GTB facilite l’organisation et le suivi de ces rondes :

• • Définition des Parcours de Rondes et des Points de Contrôle :

    • Établir des parcours de rondes techniques précis et adaptés aux spécificités du bâtiment, en couvrant toutes les zones critiques et les équipements sensibles : locaux techniques (CVC, électrique, plomberie), zones à risques (sanitaires, cuisines, archives), circulations, espaces communs, etc.
    • Définir des points de contrôle spécifiques pour chaque ronde et pour chaque zone : vérification visuelle de l’état des équipements, relevés de paramètres (températures, pressions, niveaux), tests fonctionnels simples (éclairage, robinetterie), détection d’anomalies apparentes (fuites, bruits suspects, odeurs, surchauffes).
    • Adapter la fréquence des rondes en fonction de la criticité des équipements et des zones : rondes plus fréquentes pour les équipements sensibles ou les zones à fort trafic. Des rondes quotidiennes, voire pluri-quotidiennes, peuvent être nécessaires pour certaines zones.

  • Création de Checklists et de Gammes de Contrôle Numériques :

    • Dématérialisation des checklists et des gammes de contrôle : Utilisation d’applications mobiles ou de plateformes web pour créer des checklists numériques personnalisées pour chaque type de ronde et chaque zone. Ces checklists peuvent inclure :
      • La liste des points de contrôle à vérifier.
      • Les instructions précises pour chaque contrôle.
      • Les seuils de tolérance ou les valeurs de référence pour les relevés de paramètres.
      • Des champs pour enregistrer les observations, les anomalies constatées, les actions correctives immédiates (si possible).
      • La possibilité de prendre des photos pour documenter les anomalies.
    • Avantages des checklists numériques :
      • Standardisation des contrôles et garantie de l’exhaustivité.
      • Facilité de saisie et de transmission des informations en temps réel.
      • Réduction des erreurs et des oublis.
      • Centralisation des données et traçabilité des contrôles.
      • Analyse des données et identification des points faibles récurrents.

  • Planification et Attribution des Rondes Techniques :

    • Planification des rondes techniques dans un calendrier partagé accessible à toutes les équipes concernées (services techniques internes, prestataires externes). La GMAO peut être utilisée pour planifier et attribuer les rondes.
    • Attribution des rondes aux équipes techniques compétentes en fonction de leurs qualifications, de leur localisation et de leur disponibilité.
    • Notification automatique des équipes techniques pour les rondes planifiées (rappels, alertes).
    • Suivi de la réalisation des rondes : Confirmation de réalisation par les équipes techniques via l’application mobile, horodatage des contrôles, indication des anomalies détectées et des actions menées.
    • Tableaux de bord et indicateurs de suivi des rondes : Pourcentage de rondes réalisées à temps, temps moyen de réalisation des rondes, nombre d’anomalies détectées par type de ronde, etc.

Gestion des Demandes d’Intervention des Occupants

La gestion efficace des demandes d’intervention des occupants est essentielle pour garantir leur satisfaction et leur confort au quotidien. La GTB, couplée à une GMAO, peut optimiser ce processus :

• Canaux de Signalement Simples et Multiples : (Similaire à la section « Gestion de la Maintenance Corrective et des Urgences », mais adapté aux demandes non urgentes des occupants)

  • Formulaire de demande d’intervention en ligne : Accessible via l’intranet de l’entreprise ou une application mobile, permettant aux occupants de signaler facilement et rapidement leurs demandes (problèmes de confort, dysfonctionnements mineurs, besoins spécifiques).
  • Adresse e-mail dédiée : Une adresse e-mail spécifique pour les demandes d’intervention non urgentes.
  • Numéro de téléphone du service d’assistance : Pour les occupants préférant un contact téléphonique.
  • Bornes interactives : Dans les zones communes, des bornes interactives peuvent permettre aux occupants de signaler des demandes d’intervention.
  • Intégration avec les systèmes de communication de l’entreprise : Possibilité de signaler des demandes via les outils de messagerie collaborative utilisés par l’entreprise.

• Centralisation et Qualification des Demandes :

  • Centralisation de toutes les demandes d’intervention dans la GMAO : Quel que soit le canal de signalement utilisé, toutes les demandes doivent être automatiquement centralisées dans la GMAO pour un suivi unifié.
  • Qualification des demandes : À réception de la demande, un responsable ou un système automatisé (dans la GMAO) doit qualifier la demande :
    • Type de demande : CVC, éclairage, plomberie, mobilier, propreté, etc.
    • Niveau d’urgence : Urgent, prioritaire, normal. Déterminer si la demande nécessite une intervention immédiate ou peut être planifiée.
    • Localisation précise du problème.
    • Description détaillée du problème.
  • Attribution Automatique ou Manuelle des Demandes : Les demandes qualifiées peuvent être attribuées automatiquement aux équipes techniques compétentes (en fonction du type de demande, de la localisation et des compétences des équipes) ou attribuées manuellement par un superviseur.

• Suivi de la Progression des Demandes et Communication avec les Occupants :

  • Suivi en temps réel de l’état des demandes : La GMAO permet de suivre l’état de chaque demande (reçue, attribuée, en cours, en attente de validation, terminée) et de visualiser les délais de traitement.
  • Notifications automatiques aux occupants : Envoi de notifications automatiques (e-mails, SMS) aux occupants pour les informer de la prise en compte de leur demande, de l’attribution de la demande à une équipe, du début de l’intervention, de la résolution du problème.
  • Communication bidirectionnelle avec les occupants : Possibilité pour les équipes techniques de communiquer directement avec les occupants via la GMAO pour obtenir des précisions, les informer de l’avancement de l’intervention ou leur demander de valider la résolution du problème.
  • Mesure de la satisfaction des occupants : Intégration de questionnaires de satisfaction dans le processus de résolution des demandes pour recueillir le feedback des occupants sur la qualité du service et identifier les axes d’amélioration.
  • Indicateurs de performance du traitement des demandes : Temps de prise en charge moyen, temps de résolution moyen, taux de satisfaction des occupants, nombre de demandes par type, etc.

Suivi des Interventions de Maintenance : Enregistrement, Validation, Reporting

Le suivi rigoureux des interventions de maintenance est crucial pour garantir la qualité des actions menées, assurer la traçabilité des opérations et analyser les performances de la maintenance. La GMAO est l’outil central pour ce suivi :

• Enregistrement Détaillé des Interventions (Ordres de Travail) :

  • Création d’ordres de travail (OT) numériques pour chaque intervention, qu’elle soit préventive, corrective ou suite à une demande d’occupant. L’OT numérique contient toutes les informations nécessaires à l’intervention :
    • Numéro d’OT unique.
    • Date et heure de création de l’OT.
    • Type d’intervention (préventive, corrective, demande occupant).
    • Équipement concerné et localisation précise.
    • Description détaillée du problème ou de l’opération à réaliser.
    • Gamme de maintenance ou procédure à suivre.
    • Équipe technique ou prestataire attribué.
    • Date de début et date de fin prévue.
    • Niveau d’urgence et priorité.
  • Saisie des informations relatives à l’intervention directement sur l’OT numérique par les équipes techniques via des applications mobiles :
    • Date et heure de début et de fin réelle de l’intervention.
    • Temps passé sur l’intervention.
    • Actions réalisées et observations.
    • Pièces détachées utilisées et consommables.
    • Résultats des tests et des contrôles.
    • Anomalies non résolues ou nécessitant un complément d’intervention.
    • Commentaires et recommandations.
    • Validation de la réalisation de l’intervention par le technicien (signature numérique).
    • Possibilité de joindre des photos ou des documents à l’OT (par exemple, photos de l’équipement avant et après intervention).

• Validation des Interventions et Clôture des OT :

  • Procédure de validation des OT : Après réalisation de l’intervention et saisie du rapport d’intervention par le technicien, une procédure de validation peut être mise en place pour contrôler la qualité du travail effectué et la complétude des informations saisies.
  • Validation par un superviseur, un responsable technique ou le demandeur de l’intervention (pour les demandes occupants).
  • Possibilité de rejeter un OT si des informations sont manquantes, si l’intervention n’est pas conforme ou si des actions complémentaires sont nécessaires.
  • Clôture des OT validés : Une fois validé et considéré comme terminé, l’OT est clôturé dans la GMAO et archivé pour consultation ultérieure.

• Reporting et Analyse des Interventions :

  • Tableaux de bord et rapports personnalisables : La GMAO permet de générer des tableaux de bord et des rapports personnalisables pour analyser les données relatives aux interventions de maintenance :
    • Nombre d’interventions par type (préventive, corrective, urgence, demande occupant).
    • Répartition des interventions par équipement, par zone, par service.
    • Temps moyen d’intervention par type de panne.
    • Coûts de maintenance par équipement, par type d’intervention, par période.
    • Taux de résolution des pannes au premier passage.
    • Analyse des causes de pannes récurrentes.
  • Indicateurs de performance de la maintenance (KPI) : Taux de maintenance préventive, taux de maintenance corrective, MTBF (Mean Time Between Failures – temps moyen entre deux pannes), MTTR (Mean Time To Repair – temps moyen de réparation), coûts de maintenance rapportés au chiffre d’affaires ou à la surface du bâtiment, etc.
  • Exploitation des rapports pour l’amélioration continue : Les rapports et les analyses de performance permettent d’identifier les points faibles de la maintenance, d’optimiser les plans de maintenance préventive, de cibler les actions d’amélioration, de justifier les investissements et de mesurer les progrès réalisés.

Utilisation d’Outils Numériques (Applications Mobiles, Plateformes Collaboratives) pour Faciliter le Suivi

Les outils numériques jouent un rôle crucial dans l’efficacité du pilotage quotidien et du suivi des interventions dans le cadre d’une GTB. Ils permettent de :

• Applications Mobiles pour les Équipes Techniques :

  • Accès mobile à la GMAO et à la GTB : Les techniciens équipés de smartphones ou de tablettes peuvent accéder à la GMAO et à la GTB directement sur le terrain :
    • Consultation des OT et des plannings.
    • Réception des notifications d’intervention.
    • Saisie des rapports d’intervention et des checklists.
    • Consultation de la documentation technique.
    • Communication avec la supervision et les autres équipes.
    • Géolocalisation des interventions.
  • Amélioration de la réactivité et de l’efficacité des interventions.
  • Réduction des erreurs et des ressaisies manuelles.
  • Amélioration de la communication et de la collaboration au sein des équipes.

• Plateformes Collaboratives et Portails Web :

  • Plateformes web collaboratives pour faciliter la communication et le partage d’informations entre tous les acteurs de la GTB (équipes techniques internes, prestataires externes, facility managers, direction, occupants).
  • Portails web pour les occupants : Pour le signalement des demandes d’intervention, le suivi de l’état des demandes, l’accès à des informations sur le fonctionnement du bâtiment, les consignes de sécurité, etc.
  • Espaces collaboratifs pour les prestataires externes : Pour la réception des OT, la transmission des rapports d’intervention, l’échange de documents, la gestion des plannings.
  • Amélioration de la transparence et de la communication.
  • Facilitation de la collaboration et du travail en équipe.
  • Centralisation des informations et des documents.

• Interfaces Homme-Machine (IHM) Ergonomiques et Intuitives :

  • Interfaces de supervision de la GTB conviviales et faciles à utiliser pour les opérateurs et les facility managers :
    • Tableaux de bord personnalisables.
    • Visualisation graphique des données en temps réel.
    • Navigation intuitive et ergonomique.
    • Alarmes et alertes visuelles claires.
    • Fonctionnalités de reporting et d’analyse accessibles en quelques clics.
  • Formation des utilisateurs aux outils numériques pour garantir une adoption et une utilisation efficaces des applications mobiles, des plateformes collaboratives et des interfaces de la GTB.

En conclusion, le pilotage des opérations quotidiennes et le suivi des interventions sont des processus dynamiques qui nécessitent une organisation rigoureuse, des outils numériques performants et une implication de toutes les parties prenantes. La GTB, combinée à une GMAO et à des outils collaboratifs, permet de centraliser l’information, d’automatiser les tâches répétitives, de faciliter la communication, d’optimiser les interventions et d’assurer un fonctionnement efficient et durable du bâtiment administratif, au service du confort des occupants et de la performance globale de l’entreprise.